Type
Essay
Pages
2 pages
Word Count
9316 words
School
Auraria Higher Education
Course Code
5 año ingenieria

ergonomia

March 29, 2020
HERRAMIENTAS
ITIL V3
Information Technology
Infrastructure Library
Integrantes: Diego Galleguillos Susan Segura
Profesor: Fidel Ponce
Asignatura: Sistemas de información
1
Í ndice
Contenido
Objetivo General ............................................................................................................................. 3
Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 3
¿Qué es? ....................................................................................................................................... 5
Conformación de ITIL v3 ............................................................................................................. 5
¿Por qué utilizar ITIL v3? ............................................................................................................ 6
1. Estrategia del Servicio ............................................................................................................. 7
2. Diseño del servicio ................................................................................................................. 10
2.1. Principios del Diseño de Servicios ................................................................................... 11
2.2. Aspectos de Diseño ........................................................................................................... 12
3. Transmisión del servicio ........................................................................................................ 15
3.1 Gestión del Cambio. ........................................................................................................ 15
3.2 Proceso de gestión del cambio. .................................................................................... 16
3.3 Gestión de configuración. ............................................................................................... 17
3.4 Gestión de Versiones y Despliegues. ........................................................................... 19
4. Operación del servicio ........................................................................................................... 19
Centro de Servicios .................................................................................................................... 20
Gestión de Incidencias .............................................................................................................. 27
5. Mejora continua del servicio ................................................................................................. 31
5.1 Pasos para el proceso de mejora continua: ........................................................... 32
5.3 Enfoque basado en procesos/Gestión por procesos ................................................. 33
5.4 Métricas ............................................................................................................................. 33
Los cambios más significativos de ITIL v3 vs. v2 .............................................................. 35
Conclusión ......................................................................................................................................... 40
2
Íntroduccio n
Las organizaciones cada vez dependen más de la las herramientas informáticas
para llevar a cabo su trabajo diario. Este trabajo además está gestionado y
controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo estar éstos a su vez
dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto la
complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las
entidades (públicas o privadas) de disponer de un modelo que les permitiera
gestionar su infraestructura TI (Tecnología Informática) más fácilmente y que
pudieran dar soporte a los objetivos de negocio.
El conjunto de mejoras prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión del
servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios.
La metodología ITIL se asienta sobre una decena de procesos, cuyos objetivos
principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los
costes.
3
Objetivos
Objetivo General
• Investigar herramientas de ITIL v3.
Objetivos Específicos
• Conocer conceptos básicos de ITIL v3.
• Interpretar el funcionamiento de ITIL v3.
• Identificar los distintos usos de ITIL v3 en la práctica.
• Conocer ventajas y desventajas de ITIL V3
• Su realidad en Chile
• Costos de implementación
4
Historia
ITIL
“La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas y
especializadas dirigidas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.”
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un extracto
de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de
“buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (TI).
ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de
Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico, que ideó y desarrollo
una guía para que las oficinas del sector público británico fueran más eficientes en
su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos TI. Sin
embargo esta guía demostró ser útil para cualquier organización, pudiendo
adaptarse según sus circunstancias y necesidades. De hecho resultó ser tan útil
que actualmente ITIL recoge la gestión de los servicios TI como uno de sus
apartados, habiéndose ampliado el conjunto de “buenas prácticas” a gestión de la
seguridad de la información, gestión de niveles de servicio, perspectiva de
negocio, gestión de activos software y gestión de aplicaciones. Estas buenas
prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos han
puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar de servicios TI, por
lo que en ocasiones el modelo puede carecer de coherencia.
En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico, pero puede ser
utilizado para su aplicación libremente.
5
ÍTÍL V3
¿Qué es?
ITIL v3 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI. Como
su nombre lo indica, ITIL es una biblioteca de cinco libros de consulta, basada en
las mejores prácticas de organizaciones de éxito actuales. ITIL describe el modo
de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de servicios
hasta el diseño de los servicios de negocio, la planificación, creación,
comprobación, validación y evaluación de cambios en las operaciones y la mejora
continua de los servicios de forma constante. Proporciona las herramientas que TI
necesita para convertirse en una ventaja competitiva para cualquier organización.
Al adaptar TI a los objetivos de negocio, controlar los costos de TI, mejorar la
calidad del servicio y equilibrar los recursos disponibles, ITIL consigue que TI se
convierta en un activo estratégico para la consecución o realización de los
objetivos de negocio de cualquier organización.
Conformación de ITIL v3
ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando con
publicaciones más específicas sobre mercados verticales e industrias (sector
público, servicios financieros, entre otros) como un constante aporte de material
en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
• Estrategia del servicio (Service Strategy)
• Diseño del servicio (Service Desing)
• Transición del servicio (Service transition)
• Operación del servicio (Service operation)
• Mejora contínua (Continual service)
6
ITIL v3 se centra en:
• Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.
• Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma
consistente con las áreas de negocio.
• Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación.
• Identificar relaciones críticas entre los procesos de TI y la provisión de
servicio a clientes.
• Identificar oportunidades de Sourcing (Abastecimiento).
• Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de
la gestión de servicios de TI.
• Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de TI
más manejable.
• Aprender las definiciones de ITIL.
• Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.
En ITIL v3, los procesos previos de ITIL v2 se complementan con numerosos
procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientación
al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el
cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la
empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona, sin embargo los principios en los
que se basa ITIL quedan casi inalterados.
¿Por qué utilizar ITIL v3?
1. Permite mejorar la utilización de los recursos.
2. Fomenta la competitividad
3. Reduce la repetición de tareas
4. Elimina las tareas redundantes
5. Mejora los plazos de entrega y tiempo en el que se desarrolla un proyecto
6. Mejora la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios
7. Justifica el costo de la calidad del servicio
8. Proporciona servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del
cliente y del usuario.
9. Logra integrar los procesos centrales
10. Documenta y comunica roles y responsabilidades
11. Permite aprender de la experiencia
12. Proporciona indicadores de rendimiento
7
Compon ent es de ÍTÍL v3
1. Estrategia del Servicio
De las cinco etapas del ciclo de vida del servicio, la estrategia del servicio es la
base de este y su función principal es definir perspectivas.
Siendo la estrategia la base del sistema, el diseño, la transición y operación del
servicio operan en ciclos y la mejora continua proporciona el soporte para refinar
las demás etapas.
Como ya lo mencionamos el propósito de la estrategia es definir la perspectiva, los
planes y patrones que el proveedor de servicios necesita implementar para
alcanzar los objetivos de negocio de su organización.
Los objetivos de esta etapa se pueden resumir en:
• Identificar clientes y servicios.
• Identificar oportunidades para luego proveer servicios.
• Definir un modelo de servicio.
• Documentar y coordinar los activos de servicios para optimizar su
rendimiento.
Procesos básicos de la estrategia del servicio
• . Gestión del portafolio de servicios.
• .Gestión de la demanda
• .Gestión financiera de servicios TI.
• .Gestión de relaciones con el negocio.
8
Gestión del portafolio de servicios
Su propósito es asegurar que el proveedor de servicios tenga un conjunto de
servicios adecuado para equilibrar la inversión en TI a lo largo de la vida de los
servicios. Con la capacidad de obtener los resultados de negocio.
Se asegura que los servicios estén bien definidos y dirigidos a conseguir
resultados de negocio asegurándose de que las actividades de diseño, transición
y operación están dirigidas a proporcionar valor.
Objetivos de la gestión de portafolio de servicio:
• El potencial retorno y un aceptable nivel de riesgo.
• Las necesidades de negocios que cada servicio satisface o a que
resultados de negocio da soporte.
• Como el servicio está alineado con la estrategia definida y permite
responder a los cambios.
• El control de que servicios se ofrecen, bajo qué condiciones y con qué nivel
de inversión.
• El análisis de que servicios ya no son viables y deben ser retirados.
Esto va enfocado a todos los servicios que el proveedor de servicios tiene
planificado implantar, aquellos que ya están activos y aquellos que se han retirado.
Gestión de la demanda
La gestión de la demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo,
adaptando la producción a la mayor exigencia para asegurar que el servicio se
sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el
cliente.
En tanto si mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Esta a su vez
provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, se genera así
un ciclo de consumo –producción en el que el consumo es un estímulo positivo
para la producción y viceversa.
Objetivos de la gestión de la demanda:
• Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.
• Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.
9
Gestión financiera de servicios IT
Esta asegura el nivel necesario de financiación para diseñar, desarrollar y entregar
servicios que sigan la estrategia de la organización. Equilibrar el coste y la calidad
del servicio y mantener el equilibrio de suministro-demanda entre el proveedor de
servicios y sus clientes.
Sus objetivos son:
• Definir un framework para identificar y gestionar como también comunicar
el coste de los servicios.
• Evaluar el impacto financiero de nuevas estrategias o cambios en las
mismas.
• Asegurar una buena administración de los servicios y activos de los
clientes.
• Asegurar que los gastos y los ingresos están equilibrados de acuerdo a las
políticas financieras de la organización.
• Gestionar y reportar los gastos de provisión de servicios a los interesados
(stakeholders).
• Realizar previsiones de los requerimientos financieros necesarios para la
provisión de los servicios acordados con los clientes, con conformidad con
los requerimientos normativos y legislativos.
Esto dirigido a la gestión del presupuesto, contabilidad y facturación.
Gestión de relaciones con el negocio
Esto establece y mantiene la relación de negocio entre el proveedor del servicio y
el cliente basada en la comprensión del cliente y sus necesidades de negocio,
también identificar las necesidades del cliente y asegurar que el proveedor de
servicios es capaz de satisfacer estas necesidades como necesidades de negocio
que cambian con el tiempo y circunstancias.
Sus objetivos son:
• Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente
sobre el servicio.
• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
10
• Identificar cambios en el entorno del cliente y tendencias en tecnología que
puedan potencializar el impacto del tipo, nivel o utilización de los servicios
provistos.
• Trabajar con clientes para asegurar que los servicios son capaces de
entregar valor.
• Mediar en casos de conflicto de requerimiento de servicios desde diferentes
unidades de negocio.
Esto va dirigido para:
• Proveedores de servicios internos, se gestiona entre un representante
senior de la TI y un gestor senior (cliente) de las unidades de negocio.
• Para proveedores de servicio externo, Se gestiona por la función dedicada-
separada de gestores de relación con el negocio, cada una dedicada a un
cliente o grupo de pequeños clientes.
2. Diseño del servicio
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos
servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de
servicios y su paso al entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
• Se adecuen a las necesidades del mercado.
• Sean eficientes en costes y rentables.
• Cumplan los estándares de calidad adoptados.
• Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como
los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio
entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean
comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.
El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los
procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.
Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder
cuestiones tales como:
11
• ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
• ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los
servicios propuestos?
• ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se
garantiza la continuidad del servicio?
• ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los
niveles de calidad propuestos?
• ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los
objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a
realizar en los ya existentes?
• ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?
2.1. Principios del Diseño de Servicios
1. Procesos de negocio: para definir las necesidades funcionales del
servicio.
2. Servicio: servicio ofrecido al cliente.
3. Políticas, estrategias, gobierno, conformidad: elementos definidos por la
organización para establecer y garantizar los objetivos del servicio.
4. SLAs/SLRs (Acuerdos de Nivel del Servicio/Requisitos de Nivel del
Servicio): acuerdos formalizados con el cliente que especifican el nivel,
alcance y calidad del servicio prestado, ya sean de servicios existentes
(SLAs) o futuros servicios (SLRs).
5. Infraestructura: los medios materiales necesarios para llevar a cabo el
servicio ofrecido, como computadores, redes, etc.
6. Información: información necesaria para dar el adecuado soporte del
servicio y entregar información solicitada por los procesos de servicio.
7. Aplicaciones: software necesario para conseguir los requisitos funcionales
del servicio.
8. Soporte de servicios: servicios necesarios para brindar soporte a
cualquier operación del servicio diseñado.
9. Acuerdos de Nivel operacional (OLAs) y contratos de soporte: soporte
de acuerdos necesario para entregar la calidad del servicio acordado en
SLAs y SLRs.
10. Equipos de soporte: equipos internos que brindan soporte a cualquier
componente necesario para el desarrollo del servicio.
12
11. Proveedores: equipos externos que brindan soporte a cualquier
componente necesario para el desarrollo del servicio.
12. Procesos de gestión de servicio: procesos necesarios del proveedor para
garantizar la entrega del servicio.
2.2. Aspectos de Diseño
1. Diseño de soluciones de servicio
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o
modificado servicio:
• Requisitos de negocio
• Requisitos de servicio (SLR)
• Adecuación a la estrategia del servicio
• Análisis funcional
• Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables
de otros servicios en cartera
• Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión
• Estudio de los recursos y capacidades involucradas
• Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios)
2. Diseño del Portfolio de Servicios
El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del
servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información
sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los
servicios retirados en términos de valor para el negocio.
La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido
específico así como sus permisos de acceso.
El Portfolio de Servicios debe contener información sobre:
• Los objetivos del servicio
• Su valor: funcionalidad y garantía
• Su estado
13
• Los SLAs asociados
• Capacidades y recursos utilizados
• Sus costes y retorno esperado
• Los controles o métricas de calidad asociados
• Los responsables del mismo
• Servicios relacionados
• Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
Y toda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la
prestación del servicio.
3. Diseño de la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la
Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe
ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:
• La alineación entre la tecnología y el negocio.
• La infraestructura TI necesaria.
• La Gestión de las aplicaciones.
• La Gestión de los datos y la información.
• La Documentación y Gestión del Conocimiento.
• Los Planes de Despliegue del servicio.
4. Diseño de procesos
La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL®. En la
fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una
descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y
salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los
procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como
principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de
forma eficiente.
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización
Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan

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