HERRAMIENTAS
ITIL V3
Information Technology
Infrastructure Library
Integrantes: Diego Galleguillos Susan Segura
Profesor: Fidel Ponce
Asignatura: Sistemas de información
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Í ndice
Contenido
Objetivo General …………………………………………………………………………………………………………….. 3
Objetivos Específicos ……………………………………………………………………………………………………….. 3
¿Qué es? ……………………………………………………………………………………………………………………… 5
Conformación de ITIL v3 ………………………………………………………………………………………………. 5
¿Por qué utilizar ITIL v3? ……………………………………………………………………………………………… 6
1. Estrategia del Servicio ………………………………………………………………………………………………. 7
2. Diseño del servicio ……………………………………………………….…………………………………………. 10
2.1. Principios del Diseño de Servicios ……………………………………………………………………….. 11
2.2. Aspectos de Diseño …………………………………………………………………………………………….. 12
3. Transmisión del servicio ………………………………………………………………………………………….. 15
3.1 Gestión del Cambio. ………………………………………………………………………………………….. 15
3.2 Proceso de gestión del cambio. ………………………………………………………………………… 16
3.3 Gestión de configuración. ………………………………………………………………………………….. 17
3.4 Gestión de Versiones y Despliegues. ………………………………………………………………… 19
4. Operación del servicio ……………………………………………………….……………………………………. 19
Centro de Servicios …………………………………………………………………………………………………….. 20
Gestión de Incidencias ……………………………………………………………………………………………….. 27
5. Mejora continua del servicio ……………………………………………………………………………………. 31
5.1 Pasos para el proceso de mejora continua: ………………………………………………….. 32
5.3 Enfoque basado en procesos/Gestión por procesos …………………………………………. 33
5.4 Métricas …………………………..………………………………………………………………………………… 33
Los cambios más significativos de ITIL v3 vs. v2 …………………………………………………….. 35
Conclusión …………………………..…………………………………………………………………………………………… 40
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Íntroduccio n
Las organizaciones cada vez dependen más de la las herramientas informáticas
para llevar a cabo su trabajo diario. Este trabajo además está gestionado y
controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo estar éstos a su vez
dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto la
complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las
entidades (públicas o privadas) de disponer de un modelo que les permitiera
gestionar su infraestructura TI (Tecnología Informática) más fácilmente y que
pudieran dar soporte a los objetivos de negocio.
El conjunto de mejoras prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión del
servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios.
La metodología ITIL se asienta sobre una decena de procesos, cuyos objetivos
principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los
costes.
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Objetivos
Objetivo General
• Investigar herramientas de ITIL v3.
Objetivos Específicos
• Conocer conceptos básicos de ITIL v3.
• Interpretar el funcionamiento de ITIL v3.
• Identificar los distintos usos de ITIL v3 en la práctica.
• Conocer ventajas y desventajas de ITIL V3
• Su realidad en Chile
• Costos de implementación
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Historia
ITIL
“La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas y
especializadas dirigidas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.”
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un extracto
de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de
“buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (TI).
ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de
Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico, que ideó y desarrollo
una guía para que las oficinas del sector público británico fueran más eficientes en
su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos TI. Sin
embargo esta guía demostró ser útil para cualquier organización, pudiendo
adaptarse según sus circunstancias y necesidades. De hecho resultó ser tan útil
que actualmente ITIL recoge la gestión de los servicios TI como uno de sus
apartados, habiéndose ampliado el conjunto de “buenas prácticas” a gestión de la
seguridad de la información, gestión de niveles de servicio, perspectiva de
negocio, gestión de activos software y gestión de aplicaciones. Estas buenas
prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos han
puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar de servicios TI, por
lo que en ocasiones el modelo puede carecer de coherencia.
En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico, pero puede ser
utilizado para su aplicación libremente.
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ÍTÍL V3
¿Qué es?
ITIL v3 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI. Como
su nombre lo indica, ITIL es una biblioteca de cinco libros de consulta, basada en
las mejores prácticas de organizaciones de éxito actuales. ITIL describe el modo
de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de servicios
hasta el diseño de los servicios de negocio, la planificación, creación,
comprobación, validación y evaluación de cambios en las operaciones y la mejora
continua de los servicios de forma constante. Proporciona las herramientas que TI
necesita para convertirse en una ventaja competitiva para cualquier organización.
Al adaptar TI a los objetivos de negocio, controlar los costos de TI, mejorar la
calidad del servicio y equilibrar los recursos disponibles, ITIL consigue que TI se
convierta en un activo estratégico para la consecución o realización de los
objetivos de negocio de cualquier organización.
Conformación de ITIL v3
ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando con
publicaciones más específicas sobre mercados verticales e industrias (sector
público, servicios financieros, entre otros) como un constante aporte de material
en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
• Estrategia del servicio (Service Strategy)
• Diseño del servicio (Service Desing)
• Transición del servicio (Service transition)
• Operación del servicio (Service operation)
• Mejora contínua (Continual service)
ITIL v3 se centra en:
• Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.
• Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma
consistente con las áreas de negocio.
• Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación.
• Identificar relaciones críticas entre los procesos de TI y la provisión de
servicio a clientes.
• Identificar oportunidades de Sourcing (Abastecimiento).
• Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de
la gestión de servicios de TI.
• Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de TI
más manejable.
• Aprender las definiciones de ITIL.
• Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.
En ITIL v3, los procesos previos de ITIL v2 se complementan con numerosos
procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientación
al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el