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Mnica Jimena Saavedra Poveda
15 de agosto de 2013
CASO
HOTELES HILTON: DIFERENCIACIN DE MARCA A TRAVS DE CRM
Ante la meta de posicionamiento global en el ao 2008 de la Corporacin Hoteles Hilton de
completar 1000 hoteles a nivel Estados Unidos durante los siguientes cinco aos y 1000 ms
a nivel internacional en los prximos 10 aos a ese momento, adems de la adquisicin por
parte del grupo Blackstone; represento un sin nmero de retos y necesidades para la
organizacin frente a las nuevas iniciativas a desarrollar. Ante la oportunidad de tener el
capital y la infraestructura necesaria para disear, implementar y retroalimentar nuevas
alternativas para lograr as lo definido la Corporacin gener una iniciativa llamada CRM
A través de la evolución de Hoteles Hilton se ha demostrado el enfoque primordial de la
misma en entregar un servicio satisfactorio a sus clientes, trasladándose de esta forma a las
iniciativas organizacionales modernas tal como se describe en el libro “Dirección de
Marketing" Fig 5.1 (organizacin tradicional vs organizacin moderna orientada al
cliente) con lo anterior abre el camino al desarrollo de la iniciativa “Customer Really
Matters" (CRM) la cual surge a partir de la premisa generalizada dentro de la Empresa
dentro de Hoteles Hilton de a partir de la latente necesidad de un negocio con un portafolio
ampliamente diversificado el cual impulso a sus trabajadores a generar iniciativas las
cuales entregar formas de optimizar y centralizar resultados.
Las preguntas planteadas son:
1. Se logro obtener ahorros significativos mediante la mejora de la eficiencia de las
operaciones del centro de llamadas como afirman los ejecutivos?
2. Esta iniciativa realmente diferencio su marca frente a los competidores?
3. Con un portafolio diversificado, con el fin de buscar crecimiento, el camino
evolutivo de la iniciativa CRM no estaba claro. Fue este un enfoque estandarizado
para poder obtener el retorno necesario continuar o fue ms bien un enfoque
especifico del momento?
Preguntas
1. Cul es el negocio medular o en qu negocio est la organizacin Hilton?
Aunque la organizacin Hilton hace parte del negocio medular del alojamiento, la etapa de
la misma en la que se encuentra la Corporacin es la tercera, es decir la entrega del servicio
en s, en donde las primeras dos etapas se componen de las organizaciones del sector
primario y secundario en las cuales se preparan todos aquellos implementos a utilizar para
la entrega del servicio; es as como se describe a travs del caso en la que sus iniciativas por
